CRM для SPA центра

Сеть премиальных СПА-салонов в городе Екатеринбург

Сегмент: B2С

У заказчика была неорганизованная работа с клиентами, вызванная отсутствием единой базы данных. Это приводило к пропуску звонков и заявок, а также к сложному и непрозрачному учёту продлений и использования клубных карт, которые являются важным источником дохода. Дополнительной сложностью являлось ведение учёта клиентов в различных, не связанных между собой системах и календарях

Цели внедрения:


• Создать единую систему для работы со всеми заявками, клиентами и их историей
• Упорядочить и автоматизировать воронку продаж основных услуг (первичное посещение, разовые услуги, абонементы)
• Разработать и внедрить специализированную воронку для эффективного управления клубными картами
• Настроить интеграцию телефонии и сайта для автоматической фиксации всех обращений

Предпроектное обследование

В рамках предпроектного обследования мы провели детальный анализ бизнес-процессов заказчика

Это позволило нам выявить и устранить «серые зоны» и нечёткое распределение ответственности ещё на этапе проектирования

Все согласованные процессы мы описали в виде подробной схемы, которая легла в основу технического задания и была успешно реализована в Битрикс24

Стандартная Воронка Продаж

Была настроена классическая воронка в модуле CRM для обработки всех первичных обращений (заявки с сайта, звонки, социальные сети):

• Этапы: Новая заявка → Квалификация (уточнение услуги) → Запись клиента → Напомнить о визите (за день) → Визит состоялся/Не пришел → Успешно завершена (оплата проведена)/Проиграна (указать причину)
• Автоматизация: настроены роботы для автоматической отправки SMS/Email - напоминаний о визите, постановки задач менеджеру после визита (например, "предложить абонемент или клубную карту")
• Интеграции: подключена телефония и форма обратной связи на сайте для автоматического создания лида/сделки при каждом обращении

• Этапы: Оформление карты → Карта активна → Скоро истекает (за 30 дней) → Предложение о продлении → Продление оплачено/Не продлена (архив)

• Автоматизация (Роботы):
  
    - При переходе на этап "Скоро истекает" автоматически создаётся задача менеджеру по продажам с крайним сроком
  
    - Клиенту отправляется персонализированное письмо с предложением о продлении и специальными условиями
  
    - В случае продления, автоматически создается новая сделка "Оформление карты" или дата продления фиксируется в карточке клиента
  
  

• Рост конверсии:за счет быстрой обработки заявок и отсутствия "потерянных" звонков конверсия из обращения в запись выросла на 15%

• Увеличение продлений: налаженная работа с воронкой клубных карт и своевременные напоминания позволили увеличить процент продления клубных карт на 20% за первые 3 месяца.

• Единая база: Вся информация о клиентах, их предпочтениях и истории визитов хранится в единой CRM-системе, что улучшило качество обслуживания.

• Прозрачность: Руководство получило возможность в любой момент оценить эффективность работы менеджеров и прогнозировать доходы по двум ключевым направлениям (услуги и карты) через отчеты Битрикс24.